Steven Warmoes - Blog Kennismanagement

Consulting, Coaching en Vorming

De onderwerpen in deze blog komen voor in de consulting, coaching en vorming bij mijn klanten.

Typische onderwerpen zijn

• Opzetten van Lerende teams, Netwerken of Communities;
• Kennisoverdracht bij pensionering, jobrotatie, projecten... met aandacht voor tacit knowledge;
• Strategisch Kennismanagement voor hoger lijnmanagement en stafdiensten;
• ICT ondersteuning van Kennismanagement met systemen zoals SharePoint, Artificiële intelligentie...;
• Het verbeteren van kennisintensieve bedrijfsprocessen; integratie van KM in ISO9001;
• Het organiseren van de functie KM;

Contacteer me om met uw brainpower het verschil te maken.

Nieuwe goede praktijk voor virtuele bureaus ?

Al heel lang adviseer ik dat elke groep kenniswerkers standaard een virtuele bureau krijgt, d.w.z. een plaats om documentatie op te slaan, samen content te creëren, weetjes en notities bij te houden, nieuws uitwisselen en nieuwigheden op te volgen... 

Deze groepen zijn zeker niet alleen afdelingen zoals je die in het organogram ziet, maar minstens evenzeer zgn. transversale groepen met kenniswerkers uit verschillende afdelingen zoals projectgroepen, productgroepen, procesgroepen... en natuurlijk de onvolprezen communities of practice. In groepen, en in transversale groepen nog meer, moeten kenniswekrers samenwerken die vaak niet fysiek samenzitten.

In organisaties waar SharePoint aanwezig is, was het een goede praktijk om hiervoor een SharePoint Workspace te nemen. Dit werd versterkt doordat iedereen via Office 365 in de cloud een abonnement op SharePoint kan nemen zonder zelf last te hebben van systeembeheer. 

Nu is er een nog krachtiger standaardstartpunt in de Microsoftfamilie: MS Teams.

Teams heeft het voordeel dat het basisactiviteiten in samenwerking centraal zet zoals:

• communiceren via chats of webmeetings (zoals Skype), ook met mensen die geen Office 365 abonnement hebben;
• notities bijhouden;
• samen aan documenten werken.

Je kan Teams zowel gebruiken via je PC als via een tablet of smartphone.

En je kan er natuurlijk ook documenten bewaren. 

Het krachtige is dat documenten ook in een OneDrive of SharePoint werkruimte zitten, zodat je de krachtige functionaliteiten van metadata kan gebruiken, wat nuttig is als je een kennisbank maakt. Bestaande SharePoint werkruimtes kan je daarenboven koppelen aan nieuwe Teams.

Bemerk in bovenstaand voorbeeld dat je in de linkerkolom alle teams ziet waar je lid van bent. Teams wordt zo je centrale dashboard voor je werk.

Maar er blijft een caveat: je moet in je team blijven afspraken maken over klassementen, welke chatkanalen je maakt en waarvoor ze dienen enz... Het gemak waarmee je een Team aamaakt, vergroot de verleiding alleen maar om er een chaos van te maken. En in een team is de ketting zo sterk als de zwakste schakel. Je moet dus zorgen dat iedereen in je team de functies voldoende in de vingers heeft, en gedisciplineerd de teamafspraken volgt. Nieuwelingen moeten gevormd en ingewerkt worden in de teamafspraken. Het moet dus gemanaged worden.

Sedert deze zomer is MS Teams ook gratis. Dat betekent:

1. Dat je kan experimenteren ook als je geen Office 365 abonnement hebt;
2. Dat je teams ook kan gebruiken voor je vrijetijdsverenigingen.

De grote concurrent van Teams is Slack.

Wat doe ik met dit weetje ? Wat doen wij met dit weetje ?

Dit herken je wellicht wel: je ziet iets interessant op Internet, of er passeert iets op papier, of iemand tekent een leuk idee op een bierkaartje... Je wil dat wel bijhouden, maar waar kan je het snel kwijt op een manier dat je het makkelijk terug vindt? Notitieprogramma’s zoals OneNote (of Evernote) zijn hiervoor ideaal. Ze bestaan op je PC, tablet of smartphone. Je elektronisch notitieblok is over al deze toestellen geynchroniseerd. Op je desktop steek je er een mail of PDF in, op je smartphone neem je een foto van dat bierkaartje, of van een whiteboard... Alle content zie je netjes bijeen.
Een zoekfunctie helpt om inhoud vlot terug te vinden. Je hebt dus basismateriaal voor nieuwe kennis.

Maar daarmee is de kous niet af: wat ga je met al die notities doen? Het is aangewezen om regelmatig eens door die notities te gaan om te zien of je er « lessons learned » in ziet die vervolgens tot nuttige acties leiden. Na een synthese kunnen de ruwe nota’s dan weggegooid worden. 

Nieuwe kennis opbouwen doen we evenwel beter samen. Notitieboeken zijn een nog krachtiger kennisinstrument als verscheidene mensen uit een interessedomein een notitieboek delen, en dan samen op zoek gaan naar lessons learned. Maar dan heb je best wel een gemeenschappelijke plaats, zoals in OneDrive, MS Groepen, MS Teams of een SharePoint site. En daar ben je best op georganiseerd: welke kennisdomeinen zijn er ? En welke gemeenschappelijke plaats hebben ze ? En wie houdt die plaats in orde, en i.h.b. de indeling van het geheel notitieboek ?

Zoals zo vaak in Kennismanagement ligt de voornaamste uitdaging op organisatorisch vlak.   

Werken Wikis wel ?

"Documenteren we niet beter in Word dan in wikis? Want die wikis schijnen toch niet hun beloftes in te lossen?" Deze interessante vraag kreeg ik onlangs in mijn vorming over KM. Wikis kennen de meesten onder ons van de succesvolle Wikipedia. In principe kan iedereen aan de Wikipedia meewerken. Waarom werkt dat dan niet zomaar in onze organisaties om onze kennis te documenteren?

Wel de wikipedia werkt ook niet zomaar. Er is bv. al een informatiearchitectuur: de pagina's beschrijven elk een begrip, maar er is niet echt een inhoudstabel, hoogstens een impliciete alfabetische sortering; er zijn doorverwijspagina's wanneer een zelfde woord in verschillende contexten een totaal andere betekenis heeft... Er zijn ook duidelijke spelregels over de aanpassing van een tekst die een ander geschreven heeft. En last but not least biedt het Internet een potentieel van miljoenen auteurs.

Dergelijke voorwaarden zijn in onze organisaties bijna nooit vervuld. Wanneer we kennis documenteren willen we niet enkel begrippen documenteren, maar ook procedures en processen, oefenmateriaal, checklists e.d. En soms willen we wel inhoudstabellen, bv.: Wat moet een nieuwkomer weten de eerste drie maanden? En wat daarna? Je kan dus meerdere inhoudstabellen nodig hebben, en die kan je in wiki perfect aanmaken als een lijst met hyperlinks naar de passende pagina's. 

Dezelfde wiki kan je ook makkelijk gebruiken om snel iets op te zoeken, als een referentiewerk. Je moet dan wel je kennis modulair opschrijven zodat wat je zoekt hoogstens enkele schermen groot is. Dat kan betekenen dat je bv. een proces beschrijft in grote blokken, en voor de details inzoomt naar deelblokken enz... 

Dat betekent dus dat je een hoofdredacteur nodig hebt die de informatiearchitectuur bewaakt: inhoudstabellen, de modules, de sjablonen e.d. En verder heb je per groep onderdelen auteurs nodig die de kennis in orde houden. Je hebt een proces nodig dat naleest op juistheid, begrijpbaarheid... Je kan het in een professionele organisatie niet permiteren zoals bij de Wikipedia dat een thema verweesd achter blijft, of dat er een "wikiwar" ontstaat tussen mensen die een verschillende mening hebben.  

Kennis documenteren, en wikis in het bijzonder is dus in eerste instantie een kwestie van organisatie, processen en informatiearchitectuur. Als dat goed zit, dan is de technologie meestal wel goed genoeg.

Van Artificiële Intelligentie naar Kennismanagement en terug.

Het komt me regelmatig voor dat mensen het verband niet zien tussen Artificiële Intelligentie en Kennismanagement. Ik ben mijn carrière gestart in Artificiële Intelligentie (AI) en heb mijn actieterrein uitgebreid tot Kennismanagement (KM). Mijn carrièregeschiedenis legt dan ook goed het verband uit.

Typische AI toepassingen waren en zijn systemen die advies gaven over leningen, technische pannes... of systemen die risico's analyseerden voor leningen en verzekeringen. In het hart van die AI-systemen liggen algoritmes die gebaseerd zijn op kennis van experten, het weze uitgedrukt in woorden en schema's, of in databanken met voorbeelden van beslissingen. De data kunnen ook uit de realiteit komen, bv. met de terugbetalingsgeschiedenis van leningen.

Nu, vooraleer je die kennis, uitgedrukt in woorden en in schema's, in software kan steken moet je ze eerst documenteren. Documentatie schrijven en ze toegankelijk maken en beheren via documentaire systemen was dus een logische uitbreiding van de KM-dienstverlening.

Maar de kunde van een expert betekent niet noodzakelijk dat de kennis op het puntje van de tong ligt: Kunnen zonder kennen (en omgekeerd...) Probeer maar eens goed uit te leggen hoe je parkeert. Je moet dus leren onbewuste of tacit knowledge te expliciteren, vooraleer je ze kan documenteren. Maar onbewuste kennis expliciteren is evengoed interessant om de kennis voor vorming te bekomen. Of bij kennisoverdracht wanneer er iemand op pensioen gaat of van job verandert. Kennisoverdracht is dan ook weer een logische uitbreiding van de KM-dienstverlening.

Maar kennis expliciteren, documenteren en eventueel in software steken is geen eenmalige gebeurtenis. De kennis moet onderhouden worden. Meer nog, men moet steeds bijleren. Experten als kennisbronnen en verbeteraars van kennis moeten dus samenweken in wat men expertgroepen, collegegroepen, vakgroepen of Communities of practice noemt. Het leren voor en met elkaar is evenwel ook een waarde op zich, ook als niet alles gedocumenteerd wordt. Ook het opzetten en verbeteren van Communities of Practice is dan weer een logische uitbreiding van de KM-dienstverlening. 

AI-systemen kunnen zelf (bij)leren uit data. Maar de kwaliteit van het leren staat of valt met de kwaliteit van de data. Als er bij de captatie of de verwerking van de data fouten of onnauwkeurigheden insluipen, kan het zelfs zijn dat het AI-systeem niet kan leren omdat het te veel inconsistenties en tegenstrijdigheden tegen komt. Het uitkuisen van de databanken vereist het interpreteren van de data, en dat is weer werk voor mensen uit het vak, en dus een taak in de Communities of Practice.
"Meten is weten", en ook het menselijk bijleren uit data is eveneens een taak in Communities.
En last but not least, om geen stommiteiten te begaan door overdreven te vertrouwen op het AI-algoritme, moet de kennis over de mogelijkheden en beperkingen ervan ook leven in de community. Zie ook:  Waarom Big Data niet zonder Kennismanagement kan !

Het preventief verbeteren van de datakwaliteit door het verbeteren van de processen waar de data gecapteerd en bewerkt worden is een collectief leerproces dient eveneens te gebeuren in een Community met domeinexperten vertrouwd met de businessprocessen. 

AI is terug van weggeweest in het begin van jaren 2000. Laten we in deze nieuwe golf de fouten uit het verleden niet opnieuw maken, maar de geleerde lessen toepassen om tot duurzame bijlerende AI-systemen te komen. Zie ook: Waarom Artificiële intelligentie (AI) niet zonder Kennismanagement (KM) kan.

ISO 9001 - Procesverbetering - Leercurves

De nieuwe ISO 9001:2015 norm heeft een verplicht onderdeel over Kennismanagement. 

Je kan je daarbij beperken tot de distributie en het onderhoud van kennis over de processen. Maar je kan Kennismanagement ook offensief inzetten om de kennis te verbeteren en zo de processen te verbeteren. Zo kan je de verbetering van de Mean Time to Repair als objectief hebben, en betere en juistere kennis draagt daar natuurlijk toe bij.

Je kan de vorderingen mooi uitdrukken in een zgn. Leercurve. 

Op de verticale as staat de procesparameter die je wil optimaliseren.
Op de horizontale as staat de tijd (of de inspanningen die je organisatie doet om de procesparameter te verbeteren).

Enkele ideeën voor leercurves

• Hoe lang duurt het om een vraag te beantwoorden ? bv. in een helpdesk
• Hoe lang duurt een analyse of ontwerp?
• Hoeveel pannes door verkeerde manipulatie?
• Hoe verlagen we de voorraad door betere kennis over de vraag ?
• ...  

Op die manier sluit Kennisbeheer naadloos aan bij procesverbetering en de ISO 9001 norm.

Zie ook: hoe meet je het succes van Kennismanagement ?

KennisSENmanagment is eerste taak van Kennismanager !

Onlangs was ik op een directievergadering van een klant die meerdere verspreidde vestigingen in meerdere business units heeft . Het onderwerp was de doorstart van een Community of Practice voor een van hun kernkennisdomeinen tot een Center of Excellence. Intuïtief stond iedereen achter het idee, maar (gelukkig) kwam toch de vraag: hoe gaan we nu weten wat de toegevoegde waarde is?

Het merkwaardige aan kennis is dat een klein beetje pertinente kennis tussen de juiste mensen (laten) uitwisselen het inzicht kan brengen dat veranderingen te weeg brengt met veel toegevoegde waarde. De Amerikanen drukken het kernachtig uit: "If you only have 1 dollar to spend on Knowledge Management, spend it on connecting 2 people" Eén telefoontje kan volstaan. 

"Maar", opperde een directielid, "waarom hebben we daar een Community voor nodig? Als iemand van de ene unit iets wil weten, dan kan hij toch iemand contacteren in een andere unit? " En het antwoord is ja, mits men elkaar kent, en een ruw idee heeft wat de andere kent om bij de juiste persoon terecht te komen.

En daar wringt nu juist het schoentje. Eens een bedrijf groeit komen er nieuwe mensen bij , ook met interessante externe ervaring. Maar de nieuwe kennen de oude niet en omgekeerd. Je eerste stap in Kennismanagement is dan eigenlijk KennisSENmanagement: zorgen dat mensen elkaar kennen en weten wat ze voor elkaar kunnen betekenen. En daarvoor heb je een netwerker nodig die als een huwelijksmakelaar vraag en aanbod van kennis en ervaring opspoort, de juiste mensen met elkaar in contact brengt, werkgroepen en projecten initieert... die dan tot de finale toegevoegde waarde leiden.

Dit kan ondersteund worden door een Wie is Wie en Wie kent Wat repertorium zodat mensen in self service ook iemand kunnen vinden. Maar zelfs dan is de netwerker nuttig om mensen aan te zetten de juiste informatie in te vullen, en up to date te houden. Interne sociale media zoals Fora, Yammer... bevorderen ook de communicatie tussen de Communityleden, maar ook hier is de netwerker onmisbaar om de dialoog te faciliteren: zorgen dat de juiste mensen deelnemen, dat er pertinente conclusies komen...

Netwerken, KennisSENmanagement is dus de eerste taak van een Communitycoördinator. Bijhouden, en delen welke interessante connecties zijn gemaakt tonen dan niet alleen de toegevoegde waarde aan van de community voor de sponsors in de directie, maar maken en houden de leden ook enthousiast over hun kennisclub, pardon kennisSENclub. Het is dan ook een goede praktijk om een logboek bij te houden met wie je waarover bijeen gebracht hebt, en wat interessantste lessons learned zijn. Je kan daar bv. een blog voor gebruiken, omdat mensen daar nog kunnen op reageren.

Eigenlijk had het domein kennissenmanagement moeten heten, eerder dan kennismanagement!