Steven Warmoes - Blog Kennismanagement

Consulting, Coaching en Vorming

De onderwerpen in deze blog komen voor in de consulting, coaching en vorming bij mijn klanten.

Typische onderwerpen zijn

• Opzetten van Lerende teams, Netwerken of Communities;
• Kennisoverdracht bij pensionering, jobrotatie, projecten... met aandacht voor tacit knowledge;
• Strategisch Kennismanagement voor hoger lijnmanagement en stafdiensten;
• ICT ondersteuning van Kennismanagement met systemen zoals Microsoft 365, Artificiële intelligentie...;
• Het verbeteren van kennisintensieve bedrijfsprocessen; integratie van KM in ISO9001;
• Het organiseren van de functie KM;

Contacteer me om met uw brainpower het verschil te maken.

Het belang van het levend geheugen.

Hoe ver geraak je met ICT in kennismanagement? Zelf ben ik in enkele vrijwilligersorganisaties kennismanager. I walk my talk, en het documenteren van kennis is er, durf ik wel zeggen, goed georganiseerd. Vloeit de kennis dan beter?

Het ter beschikking stellen van een goede kennisbank is in de praktijk onvoldoende.

• Soms vragen mensen me gewoon naar een document. Dat is eigenlijk nog het makkelijkst, want dan kan je de mensen nog eens wijzen op de kracht van de zoekmotor, of de werking van de kennisbank uitleggen.
• Moeilijker is het als mensen niet de moeite doen om iets op te zoeken of de vraag stellen of iets bestaat. Hiervoor is een volgehouden promotieinspanning voor het kennisbeheerssysteem nodig. Goede wijn behoeft wel degelijk een krans.
• Het moeilijkst is wanneer men helemaal niet weet dat er iets te weten is. En die blinde vlek kan alleen opgelost worden door het levend geheugen in je netwerk die je er attent op maken dat er in een domein ervaring is en die je naar de juiste personen wijzen en wellicht ook naar documentatie. 

Niets vervangt een kennisbank, maar een kennisbank vervangt niets.

Moet iedereen aan alles kunnen?

Photo by Dan Edge on Unsplash

Bij het opzetten van ICT-systemen ter ondersteuning van kennismanagement, zoals Microsoft 365 komt steevast de volgende vraag: moet iedereen aan alles kunnen? M.a.w. staan de schrijf- of leesrechten aan op ale folders, documentbibliotheken, lijsten... ? Voor je het weet zit je in een discussie over bedrijfscultuur: open of gesloten. Ik moet er geen tekeningetje bij maken dat dit tot spanningen kan leiden.

Nochtans zijn er enkele goede praktijken die die discussie kunnen ontmijnen.

Laat mij dit illustreren met een verhaal. Een juridische dienst wil slechts een beperkt aantal documenten consulteerbaar maken voor de andere diensten. Immers, een niet juridisch geschoolde persoon zou sommige documenten verkeerd kunnen interpreteren, en er dus verkeerde conclusies uit trekken. De juristen stelden daar een goede praktijk tegenover: contacteer ons als je een vraag hebt, en als je probleem kan opgelost worden met een van onze documenten, dan gaan we je dat document graag geven. Maar we willen daarvoor wel graag eerst met jou je vraag onderzoeken en goed interpreteren. Kennis als een service dus. Zelf een document opzoeken (met de zoekmotor) en interpreteren is dan een self-service, maar dat kan gevaarlijk zijn.

Stel nu dat die documenten intern aan de dienst toch allemaal zouden vrij consulteerbaar zijn, dan krijg je natuurlijk een veel langere lijst met zoekresultaten. En dan duurt het vaak langer om het passende document er uit te halen. Meer nog, je gaat misschien het passende document niet eens vinden!

En stel dat ook de onafgewerkte documenten ook vindbaar zouden zijn door mensen buiten de dienst, hoe gaan ze weten welke documenten af en betrouwbaar zijn?

Goed kennismanagement betekent dus het (onder)scheiden van:

• documenten die begrijpbaar zijn door een buitenstaander, en documenten voor experts;
• afgewerkte documenten en onafgewerkte.

En uiteraard heeft niemand er een probleem mee dat confidentiële documenten afgeschermd worden.

Hebben jullie Nextperts ?

Wellicht herken je deze situatie: je hebt in je organisatie een of meerdere topexperts, en deze hebben veel nuttige kennis en ervaring die evenwel (nog) niet gedeeld is. Topexperten hebben doorgaans deep smarts, subtiele diepe inzichten en methodes. Nextperts zijn mensen die als opdracht hebben om niet alleen zelf die expertise op te doen, maar ze dan ook weer door te geven. Zij gaan die kennis documenteren, er opleidingen van maken e.d. Daarvoor is het belangrijk dat Topexpert(s) en Nexpert(s) op leerrijke taken samen werken zodat de (onbewuste) kennis in aktie kan komen, of het ontbreken ervan bij de Nextpert zichtbaar wordt. Nabesprekingen laten toe om die kennis dan beter te expliciteren. Kan het leren niet in concrete taken, dan kan teruggegrepen worden naar verhalen van ervaringen waar de topexperts zelf veel uit geleerd hebben...

Om op zoek te gaan naar Deep Smarts, en om die te kunnen waarderen zijn Nexperts doorgaans geen beginnelingen in het vak, maar zij kunnen zich zeker laten bijstaan door juniors. Je krijgt zo een cascade van expertise. Als al die professionals zich dan groeperen in Communities of Practice dan kan de kennis op systematische manier vloeien, groeien en bloeien. 

(De termen "deep smarts" en "nextpert" heb ik van Em. Prof Dorothy Leonard van Harvard Business School.)

 

Televergaderen of fysiek vergaderen: efficiëntie vs. innovatie ?

Velen hebben de ervaring gedeeld dat telewerken vaak efficiënter verloopt: men houdt zich meer aan de agenda, er is meer discipline om het woord te nemen, er zijn minder vergaderingen in de vergadering, het is makkelijker om samen een tekst te verbeteren, ... en uiteindelijk duren werkvergaderingen minder lang. Het lijkt erop dat het schermpje dwingt om meer gestructureerd te vergaderen. Maar wat verliezen we? Spontaan ideeën uitwisselen, kleine brainstormpjes houden, elkaar kruisbevruchten... verlopen juist moeilijker. Tim Cooke, de grote baas van Apple drukte het recent zo uit

[Tim Cooke] addressed wanting to get Apple employees back to Apple Park. Cook said that working remotely missed the “serendipity” that can occur when people are working in the same physical space. This idea of interesting interactions among colleagues in different departments was a core part of Apple Park’s design. It was inspired by a similar Steve Jobs philosophy developed at Pixar.

Wat we winnen aan efficiëntie verliezen we aan innovatievermogen. The medium wordt dan ook the message. Als je praktisch kan kiezen tussen een televergadering en een fysieke vergadering, dan geeft een televergadering aan dat je efficiënt je agenda wil afwerken, een fysieke vergadering dat je openstaat voor onverwachte ideeën.

Ik heb een klant gehad die dat ook deed met fysieke vergaderingen. Wanneer de algemeen directeur met zijn regiodirecteurs in Brussel vergadert, dan is dat om efficiënt beslissingen af te werken. De Algemeen directeur zit dan aan de kop van de rechthoekige tafel. Het is duidelijk wie de baas is die desnoods knopen doorhakt. Maar als de bedoeling vooral ligt in het open nadenken over bepaalde thema's, dan ontvangt een regiodirecteur iedereen lokaal, en zitten ze bij voorkeur aan een ronde tafel. 

Wat hebt u geleerd over Kennismanagement uit deze coronacrisis?

Veel organisaties hebben moeten leren om te gaan met de coronacrisis. Zo zijn ze met thema's in contact gekomen uit de discipline van Kennismanagement. 

• kennis verzamelen van buiten de organisatie, bv. over afschermingen
• nieuwe werkpraktijken bedenken in een lerend netwerk, een "community of practice" van mensen uit verschillende afdelingen. Deze community volgt op hoe de nieuwigheden vlotten, en leert hoe het beter kan. Ook van en met concullega's kan geleerd worden.
• waar slaan we onze ideeën en ervaringen op ? Hoe maken we er bruikbare procedures van?
• mensen werken samen vanuit verschillende locaties.
• mensen moeten vanuit hun thuiskantoor vlot aan alle neergeschreven kennis kunnen, en vlot de juiste mensen vinden en bereiken.
  Hoe maken we een efficiënt virtueel kantoor?
• hoe geven we vorming en training op afstand ?
• ...

Kennismanagement integreert al dergelijke goede praktijken op een systematische wijze, voor al uw belangrijke kennisdomeinen, om op duurzame wijze een slimmere organisatie te worden.

Ik hoop dat u veel geleerd hebt uit de manier waarop u geleerd hebt, in casu om met corona om te gaan, en dat dit een stap moge zijn naar het systematisch managen van al uw kritische kennis.

Het teleleven zoals het is

Ik kreeg een merkwaardig opgelucht gevoel wanneer mijn agenda leegliep door alle corona-opzeggingen. Zo een gevoel van "niets moet meer". Lang heeft die stilte niet geduurd. Ik werk namelijk voor nogal wat VZW's die grotendeels op vrijwilligerswerk zijn gebaseerd. Je kreeg die vroeger niet aan het televergaderen, want gezellig samen dingen doen is toch de kern?

Nu leer ik dagelijks groepen televergaderen. Skype is het typische startpunt. Veel mensen denken dat dit enkel is om te videofonen. Maar de killer-toepassing is het scherm delen. Stel dat je een tekst moet bespreken. De auteur deelt zijn scherm met de tekst. Deze past zijn tekst life aan en iedereen ziet ogenblikkelijk het resultaat. Dit geeft een aangenaam gevoel van direct een resultaat te zien en efficiënt gewerkt te hebben. Sommigen vinden al dat later, wanneer er weer fysiek samen vergadert wordt, elk zijn Skype zal opzetten in de vergadering, maar zonder camera of klant, maar wel met een gedeeld scherm !

Maar het kan verder gaan. Via bv. Home Office 365 van Microsoft kan je ook je bestanden delen (via OneDrive), een gezamenlijke agenda opzetten, taken delen... en zo beter samenwerken. 

Ben je een team dat permanent samenwerkt dan is er "Skype on steroids" : Microsoft Teams. Je kan er tijdens vergaderingen in elkaars scherm werken (als je dat wil), en er zijn permanente kanalen voor communicatie vergelijkbaar met Facebook. Zie ook mijn artikel: nieuwe goede praktijk voor virtuele bureaus. 

Al deze zaken kan je gratis uitproberen.

Nu zijn er toch wel specifieke uitdagingen als je met vrijwilligers werkt.

Enerzijds is niet iedereen even computer-minded, maar de sociale isolatie doet wonderen waardoor mensen het toch willen leren. Er zijn twee dingen die je computerfoben moet leren:

1. Lees wat er op het scherm staat + die tekens zijn geen hiërogliefen, maar zoals verkeerstekens
2. Gebruik je rechtermuisknop
3. (Voor "gevorderden": google het)

Je merkt het, het is vooral een kwestie van attitude.

Anderzijds heeft iedereen verschillende apparatuur, Windows, Mac en soms Linux, oud en nieuw... Ik moet nogal wat (telefonisch) tijd steken voor het werkt, want vaak zijn er beveiliginsinstellingen die moeten afgezet worden. En ook onverwachte dingen. Zo had iemand een ingebouwde microfoon die niet zo goed werkte. Niet getreurd evenwel: er werd een koptelefoon met bijhorende microfoon aangeschakeld. De microfoon werkte perfect, maar we kregen de klank in de koptelefoon niet luid genoeg. Tot zijn vrouw passeerde en zei: "zou je je gehoorapparaat niet uitdoen als je je koptelefoon opzet?" En ja, het probleem was opgelost...