Steven Warmoes - Blog Kennismanagement

Kan je attitudes veranderen?

Wanneer er een ongeval gebeurt, breekt voor een verzekeringsmaatschappij het moment van de waarheid aan: dan pas blijkt of de klant waar voor zijn geld krijgt.

Een verzekeringsmaatschappij wilde dat de schaderegeling zou uitblinken door klantvriendelijkheid. Wat levert de benadering vanuit kennismanagement op? Geloof je dat het kan? Schaderegelen heeft iets paradoxaal (bedenk dat een paradox een schijnbare tegenstrijdigheid is). Enerzijds wil men de klant zo veel mogelijk helpen, maar anderzijds zijn er fraudeurs onder de klanten, soms tot enkele tientallen percenten! Je mag niet naïef zijn. Sommigen schaderegelaars hadden echter een limiterende overtuiging: "Je kan niet klantvriendelijk aan fraudedetectie doen". Als je dat a-priori gelooft, ga je natuurlijk geen methode vinden.

Je metaforische "ik"

Er waren twee kampen:

1. Een goede schaderegelaar is als een steward op een schip: steeds bereikbaar, gedienstig, hoffelijk, denkt aan de behoeftes van de klanten nog voor ze er zelf aan denken, etc.  
2. Een goede schaderegelaar jaagt op fraudeurs, als een jager op de vossen die het kippenhok leegroven. Leg maar vallen en strikken, en onmiddellijk neerschieten als je er een ziet.

U merkt wellicht ook bij uzelf het verschil in stemming als u de steward speelt of de jager. En wellicht worden uw persoonlijke waarden ook aangesproken. (Ik wil niet als een oneerbare burger opgejaagd worden als een stuk wild. Maar ik wil ook niet dat ik met een hogere verzekeringspremie moet opdraaien voor de fraudeurs.)

Hoe uit dit dilemma geraken?

Beide perspectieven zijn immers nodig, maar ze lijken onverzoenbaar. Uiteindelijk werd het volgende stappenplan ontworpen:

1. In het begin zijn we steward. Diensten leveren is immers het doel. Maar we zijn niet blind voor fraude. Daarom zijn we in ons achterhoofd tezelfdertijd een puzzelaar: we leggen de stukjes informatie bijeen om te zien of er geen fraudepatroon opduikt.
2. Is fraude niet uit te sluiten, dan blijven we steward, maar de puzzelaar wordt visser: we gooien een visje uit om een snoek te vangen en we zoeken actief naar informatie.
3. Is er fraude, dan zouden we wel goed naïef zijn om nog verder de rol van de steward te blijven spelen. We worden volbloed jagers.

Niet alleen is het attitudedilemma opgelost, maar elke schaderegelaar verbetert ook zijn capaciteit: de "natuurlijke" jager leert van de steward en omgekeerd.

"Rechtspraak" aanleggen

Natuurlijk was iedereen het ermee eens dat klantvriendelijkheid belangrijk is.

Zou het nu echt helpen om dat nog eens in koeien van letters in een mooi ingekaderd charter aan de muur te hangen? Sommigen waren cynisch geworden: "Ach, om de zoveel tijd komen de slogans terug, er verandert toch niets." Anderen zeiden: "Ik wil wel, maar de woorden helpen mij niet in concrete gevallen".

Het is zoals in het recht. Dat staat ook bol van mooie waarden als 'billijkheid' en de 'goede huisvader'. En deze begrippen krijgen alleen maar inhoud door de concrete uitspraken van een rechter.

Naar analogie hiermee werd een verzameling aangelegd van typische niet evidente cases waar het begrip klantvriendelijkheid ingevuld moest worden. Die dienen niet alleen om het klantvriendelijkheidsprincipe aan nieuwe medewerkers uit te leggen, maar de collectie cases laten de bestaande medewerkers ook toe om vanuit de verschillende voorbeelden een gevoel te krijgen voor de lading onder de vlag klantvriendelijkheid. Technisch noemen we dat 'inductief leren'.

En last but not least is er ook een 'kennismanager' die de cases bijhoudt, en die ook geraadpleegd wordt als een soort helpdesk.

Moraal

Het is dus wel degelijk mogelijk om de kennis over attitudes te beschrijven en over te dragen, maar dat gebeurt niet onder de vorm van regeltjes en schemaatjes, zoals bij vakkkennis. Metaforen helpen om een identiteit uit te drukken, een stemming. Concrete voorbeelden maken waarden en overtuigingen duidelijk.

Voorheen verschenen in Vacature

Kan iedereen alles leren?

"Ja" zeggen de voorstanders. Iedereen heeft immers dezelfde lichaamscomponenten waaronder zenuwen en hersenen. Doorstaat deze boude stelling de praktijktoets?

Twee linkerhanden

Met de stelling "wat één persoon kan, kan een ander ook leren" kwam ik in contact tijdens mijn vorming in NLP (Neuronlinguïstisch programmeren), een tak in de psychologie die modellen maakt van menselijke excellentie. Het leek me te mooi om waar te zijn. Ik was van mezelf overtuigd dat ik niet de goede motoriek had om goed te kunnen tekenen. Je kent dat wel, z'n persoon voor wie de uitdrukking "twee linkerhanden" een eufemisme is. Als ik zou kunnen leren tekenen, dan zou ik de stelling geloven.

Cartoons toveren

De methode bestaat er in één of meerdere experten te onderzoeken op hun aanpak. Mij fascineerde mijn vriend Carlos, die voor een situatie zomaar een cartoon uit zijn mouw kon toveren. Ik interviewde de expert op zoek naar het geheim van de motoriek. Maar welke vragen ik ook stelde over motoriek, hij scheen daar nooit op in te gaan. Ik begon de eerste sporen van irritatie te vertonen.

Toen zei Carlos " als je je motoriek wilt oefenen, dan is dat simpel: neem een blad kalkpapier en kalkeer af". Eensklaps stond ik verstijfd en kreeg een droge mond en een krop in de keel. "Afkalkeren? Dat mag niet" galmde een stem uit een ver verleden in mijn hoofd. Ik kwam uit op een nare jeugdherinnering. Toen ik een jaar of 10 was, woedde op onze school de rage van de poëziealbums. Je weet wel, links een versje en rechts een tekeningetje. Als je niet goed kon tekenen werd je al minder gevraagd. Als je durfde afkalkeren, en je werd betrapt, dan mocht je het wel helemaal vergeten.

Toen werd je er voor uitgesloten, nu was het een eenvoudige techniek!

Modellen

Carlos ging verder: "je kan ook met je potlood in de lucht de lijnen van een voorwerp volgen, als voorbereiding van het aftekenen".

"Aftekenen!" Weer klonk het negatief in mijn oren. Is een echte tekenaar niet iemand die zelf kan tekenen, en niet "zomaar" aftekent? "Maar elk tekenen is aftekenen" zei mijn expert, "Dacht je dat mannen als Hergé zomaar een zeilschip uit hun hoofd konden tekenen? Neen hoor, zij hebben stapels voorbeelden liggen. Het gebeurt wel dat iemand iets aftekent uit zijn hoofd. De truc is het kunnen visualiseren in je hoofd!" Daar stond ik weer paf. "Waarom denk je dat tekenaars nog zo vaak modellen tekenen? Omdat elk model anders is. Als ze alleen nog uit hun hoofd zouden tekenen, dan zouden ze in zekere zin alleen hun vooroordelen meer tekenen."

Wat een herkadering! Waar aftekenen eerst iets minderwaardigs leek is het nu een oefening in nederigheid en authenticiteit geworden. Nog wat onwennig ging ik aftekenen. En ja hoor, het ging snel en zonder flaters zoals dit tekeningetje aangeeft.

 

Een openbaring was het voor mij.

Moraal van het verhaal

De leerhindernissen hadden niets te maken met een gebrek aan vaardigheden, maar met attitude-elementen zoals verkeerde overtuigingen (het gaat om motoriek ) limiterende waarden (aftekenen is toch maar niets), angst op identiteitsniveau (uitgestoten worden).

Het was dus zoals bij het goochelen: de "truc" gebeurt daar waar je helemaal niet kijkt.

Ik heb dus geen tegenvoorbeeld gevonden. "Iedereen kan alles leren" is een stimulerende overtuiging geworden.

Voorheen verschenen in Vacature