Is onmogelijk mogelijk?

"Neen, dat kan niet. 't Is onmogelijk!" "We hebben het al vaak geprobeerd, maar het kan werkelijk niet anders." Zulke uitspraken klinken u vertrouwd in de oren, neem ik aan. Maar wat doet u in zo'n geval? Misschien kan het volgende verhaal u inspireren.

Kan het cleane bureau?

Een tijdje geleden vroeg een verzekeringsmaatschappij ons om de afdeling schaderegeling klantvriendelijker te maken: dossiers sneller afhandelen, klanten sneller en accurater helpen en het aantal klachten over de dienstverlening drastisch verlagen. Enkele problemen waren meteen duidelijk, al lag de oplossing niet altijd voor de hand. Neem nou bijvoorbeeld de gigantische stapel dossiers die de medewerkers letterlijk bedolven. Een technische oplossing leek vanzelfsprekend: de papierberg scannen en verder elektronisch behandelen - een kostelijke operatie die je niet op één dag kunt uitvoeren.

Maar konden we niet proberen om die stapels papier toch alvast te verminderen, in afwachting van het nieuwe systeem? En daar had je het: "Onmogelijk!", "Geen beginnen aan ...", "Dat hebben we al duizend keer geprobeerd!"De schatkamer

Mmmmh ... "Is er dan echt geen enkele collega die er wel in slaagt om zijn bureau netjes te houden?" Even werd het stil. Men keek elkaar aan met die typische blik van verstandhouding. Tja, wat moest men daarop zeggen? "Natuurlijk is er iemand, maar ..." Gezucht. En ja, die collega bleek inderdaad te bestaan. Mijn simpele vraag, "Hoe doet ie dat dan?", lokte alleen maar meer stilte uit: ik had blijkbaar een metafysische vraag gesteld, iets over een mysterieus mirakel, ontoegankelijk voor gewone stervelingen.

Nieuwsgierig ging het in processie naar het wonderbureau - merkwaardig genoeg maagdelijk leeg, de man kalm en geconcentreerd over één enkele schadedossier gebogen. De oplossing was niet alleen subliem maar ook ontstellend in zijn eenvoud. De medewerker opende zijn lade en gunde ons een blik in de schatkamer van de dossierbeheerder: een bak vol paperclips in alle mogelijke maten en kleuren. "De kleintjes houden twee dunne bijbelblaadjes samen en met die hele grote kan ik een dossier van wel honderd bladzijden klasseren." "Kijk", zei hij, en wees ons het bureau van een collega, "die losse papieren kun je verliezen, en je creëert chaos. Het kost toch maar weinig moeite om ze eventjes bijeen te clippen, zelfs als je plotseling telefoon krijgt over een ander dossier. En dossiers die ik niet nodig heb stop ik meteen hier in de kast en later stuur ik ze naar het archief."

"Maar als je nu echt heel dringend van het ene dossier naar het andere moet overstappen?" "Oh, dat is eenvoudig: hier is mijn verzamelbakje - een beetje zoals een bakje In en een bakje Uit eigenlijk - en straks maak ik wel weer wat tijd om alles netjes te klasseren. Echt, 't is een gewoonte hoor."

De goochelaar

Inderdaad, verrassend eenvoudig, en het toonde overduidelijk aan: als er iemand is die het kan, dan is het niet langer onmogelijk! Nu verwacht u natuurlijk dat ons probleem daarmee opgelost is: iedereen kopieert de nieuwe methode en men gebruikt de expertcollega zo'n beetje als coach. Maar dat gebeurde niet. En de reden daarvoor sloeg ons opnieuw met verstomming: "Als ons bureau even clean zou zijn, denkt onze baas dat we geen werk meer hebben en dus krijgen we alleen maar meer nieuwe dossiers." Een boeiend verschijnsel: de stapelgrootte als knipperlicht om de werkdruk te signaleren. De zwaarte van elk dossier, de werkdruk per medewerker of de behoefte aan meer personeel: die elementen kon de chef volgens de medewerkers niet of nauwelijks inschatten. En meteen zaten we bij het kernprobleem, een probleem dat we moesten oplossen, zelfs (of zeker?) als er een computersysteem zou komen ter ondersteuning.

Schijnbaar onoplosbare problemen zijn als goocheltrucs: het belangrijkste gebeurt daar waar je niet aan het kijken bent.

Voorheen verschenen in Vacature