Kenniswerkers controleren?

Regelmatig werk ik mee aan projecten ter verbetering van de kwaliteit van kennisintensieve diensten en processen, zoals diagnose, het ontwerp van technische artefacten of reglementen… Controleren is vaak een heikel punt. Kenniswerkers reageren vaak kribbig op controle: "vertrouwt men ons niet?", "De chef kan toch niet (alles) beter weten, dan wie diep in werk zelf zit"? "Al dat tijdverlies met die controles…"

Om tot een nuttige, minder gevoelsgeladen benadering te komen, is het mijn ervaring dat het belangrijk is verschillende vormen van controle te onderscheiden, en goed te kiezen wanneer welke vorm effectief waarde toevoegt. We hebben het over review, verificatie en validatie.

• Review is een proces waar men zijn werk en vragen voorlegt met het oog om suggesties ter verbetering te krijgen. Aan het begin van een werk is een typische vraag: "wie heeft hier ervaring mee?", "Wat zijn de risico's en kritische succesfactoren?", "Wie kan waar mee helpen?" We spreken van peer review wanneer mensen van een gelijk niveau elkaar suggesties geven. Dat wordt ook wel intervisie genoemd. We spreken van supervisie wanneer de supervisor een duidelijk hogere expertise heeft, en de suggesties een hoge gezagswaarde hebben. In een goede review wordt er dus veel kennis en ervaring uitgewisseld
• Verificatie is een proces dat fouten zoekt en correcties voorstelt, zoals rekenfouten in een technisch ontwerp, of incoherenties tussen reglementeringen. Correcties moeten normaal doorgevoerd worden.
• Validatie is een proces waarbij een (hiërarchische) (eind) verantwoordelijke het werk aanvaardt. Dat gebeurt typisch op basis van de gebeurde reviews en verificaties. Het betekent niet noodzakelijk dat de verantwoordelijke zelf die reviews en verificaties uitvoert, maar dat deze gebeuren door personen in wiens bekwaamheid hij of zij vertrouwt. Daarom is het vaak een goede praktijk wanneer een verantwoordelijke seniors aanduidt om de juniors te reviewen.

Kenniswerk dat rekening houdt met bovenstaand onderscheid zorgt voor efficiëntie en effectieve controles die het samen leren bevorderen in plaats van wantrouwen op te wekken die juist in de weg staat van kennisdeling.