Als men mij een zo eenvoudig mogelijke definitie van kennismanagement vraagt, dan antwoord ik: "Hoe geraakt een organisatie aan antwoorden op vragen?" Helder denken vereist heldere definities. In mijn reeks over heldere terminologie in kennisbeheer wil ik het hier hebben over antwoorden vs. ver-antwoorden en vragen vs. onder-vragen.
Neem nu de vraag: 'wat was er interessant op het congres dat je bezocht hebt?' Als die vraag gesteld wordt door een collega in het vakgebied, dan ga je wellicht enkele leerrijke zaken vertellen, al dan niet ondersteund door teksten die je van het congres hebt meegebracht. Maar de vraag kan ook gesteld worden door diegene die moet beslissen over de terugbetaling van de kosten die je hebt gemaakt. En dan geef je een antwoord dat impliciet duidelijk maakt dat je kosten ver-antwoord waren.
Bij een verantwoording geef je aan dat je voldoet aan normen en waarden. Bv. als je organisatie aan een ISO 9001 norm wil voldoen, dan verantwoord je wat je doet en hoe je systeem in elkaar zit. Of als er budgetcontrole is, dan verantwoord je waarom geld al dan niet is uitgegeven... Bij verantwoording ga je dus rechtvaardigen (justifier, justify) en hoe groter de mogelijke gevolgen, hoe gekleurder het verhaal kan zijn. De vraagsteller is zich daar vaak bewust van en gaat dan niet zomaar vragen maar onder-vragen (interroger, interrogate). Antwoorden worden hierbij vaak in twijfel getrokken.
Het onderscheid is pertinent in bv. lessons learned oefeningen. Er is bv. een technisch incident geweest en men wil weten of dat had kunnen vermeden worden en wat er in de toekomst kan aan gedaan worden. Als deelnemers aan zo'n oefening vrezen dat ze zouden kunnen een berisping of een sanctie krijgen, dan riskeren de antwoorden natuurlijk intellectueel niet zo eerlijk te zijn.
Laatste reacties