Iedereen is het erover eens dat we onze materiële activa moeten managen. Gebouwen of machines worden aangekocht, onderhouden, hersteld, omgebouwd... Er worden plannen gemaakt, budgetten voorzien, processen georganiseerd... En er is een manager voor verantwoordelijk, bv. een "maintenance and repair manager". Maar beheren we even gedisciplineerd onze intellectuele activa ? We denken hierbij aan onze kennisbanken met documentatie zoals faq's, checklists, wiki's, processchema's, methodieken, modellen, algoritmes, handboeken, cursusmateriaal, lessons learned... Want ook daar moeten we ons verzekeren van kwaliteit zoals de juistheid, de bruikbaarheid, de begrijpbaarheid, de vindbaarheid...
Deze intellectuele activa verdienen dus even goed beheerd te worden via processen met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden, kwaliteitseisen, budgetten enz...
Omdat het woord 'intellectuele activa' nogal intellectualistisch kan overkomen spreek ik nog liever over (interne) kennisproducten. Dat heeft ook het voordeel dat we kunnen leren uit de discipline van het Product Management, niet in het minst omdat dit ook doet denken aan (interne) marketing:
- Wat zijn de behoeftes van mijn (interne) klanten?
- Hoe tevreden zijn ze?
- Hoe promoot ik mijn product?
- Is mijn product wel rendabel? Tot hoever leveren bijkomende investeringen in het product toegevoegde waarde?
- Zijn er alternatieven voor mijn product?
- Wie zijn goede kennisleveranciers van mijn kennisproduct?
- Welke dienstverlening is er nodig rond mijn product?
- Training in het gebruik?
- Waar kan men terecht met bijkomende vragen? (Heel kritisch !)
- Waar kan men terecht met ideeën of klachten ?
- Wat is de roadmap voor het product en bijhorende dienst ?
- Hoe evolueert de technologie, intern en extern?
- ...
Precies omdat de bijhorende diensten, i.h.b. bijkomende vragen beantwoorden, zo cruciaal zijn spreek ik minstens zo graag over kennisdiensten met een bijhorende kennis-servicemanager.
Het is dan ook een teken van maturiteit van het kennismanagement dat in de belangrijke kennisdomeinen kennisproducten en kennisdiensten gedefinieerd zijn met verantwoordelijke kennis-servicemanagers.
Zie ook: Kennis delen met je partners over een kennisdienstverlening die al 10 jaar goed draait mede dankzij een goede kennis-servicemanager.
Reacties